보배반점

보배반점, 가맹점 고객 경험 관리 강화에 나선다

[공감신문] 신선미 기자=중식 프랜차이즈 보배반점을 운영하는 ㈜보배에프앤비가 전국 가맹점을 대상으로 고객 응대와 매장 서비스 관리 기준을 재정비한다고 밝혔다.

보배반점은 기존 고객 응대 매뉴얼을 바탕으로 매장 내 주요 고객 접점별 서비스 기준을 다시 점검하고, 가맹점 현장에서 기본 응대 원칙이 일관되게 적용될 수 있도록 관리 체계를 강화하고 있다.

점검 대상은 고객 입장 시 인사, 주문 및 호출 응대, 음식 제공 과정의 안내, 퇴장 고객 배웅 등 매장 이용 과정에서 고객과 직접 접촉하는 항목이다. 본사는 관련 기준을 가맹점에 재공유하고 매장별 운영 과정에서 적용 여부를 지속적으로 확인할 계획이다.

매장 청결과 직원 응대 태도 등 고객 경험에 영향을 미치는 요소도 함께 관리한다. 보배에프앤비는 가맹점별 서비스 편차를 줄이고 전국 매장에서 일정한 수준의 고객 응대가 이뤄질 수 있도록 점검 항목을 세분화한다는 방침이다.

고객 의견을 매장 운영에 반영하는 절차도 유지한다. 고객의 소리(VOC)를 비롯해 SNS와 온라인 후기 등을 통해 접수되는 의견을 확인하고, 반복적으로 제기되는 불편 사항이나 개선 필요 항목은 가맹점과 공유해 현장 운영에 반영할 예정이다.

보배반점 관계자는 “매장 서비스는 고객이 브랜드를 경험하는 주요 요소 가운데 하나인 만큼 기본적인 인사와 응대, 청결 관리 등을 지속적으로 점검하고 있다”며 “가맹점과 서비스 기준을 공유하고 고객 의견을 운영 개선에 반영하는 체계를 강화할 계획”이라고 말했다.

이어 “본사 관리와 가맹점 현장 운영을 연계해 매장별 서비스 편차를 줄이고, 전국 가맹점에서 일관된 고객 경험을 제공할 수 있도록 관리 기준을 지속적으로 보완하겠다”고 덧붙였다.

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